Większość ludzi na słowo konflikt reaguje negatywnie. Dzieje się dlatego, że kojarzy nam się ono z pewnym zagrożeniem – zagrożeniem naszego porządku świata, naszych poukładanych wewnętrznych przekonań i wartości. Żyje sobie człowiek spokojnie, poukładał sobie świat wokół według własnego „widzi mi się”, aż tu przychodzi ktoś i burzy jego święty spokój. Co się wtedy dzieje? Popularnie często słyszę z ust moich znajomych takie wypowiedzi: „Adrenalina mi się podniosła”, „Nóż mi się w kieszeni otwiera”, „Krew mi odpłynęła do stóp”, „Miałem ochotę go udusić”, „Zaniemówiłam, kiedy on na mnie wrzasnął”….. Toż to prawdziwy horror. Ile w tych słowach agresji, pretensji, rozczarowania, złości, strachu!
A przecież specjaliści radzą celowo wywoływać konflikty. „Po co?” – nasuwa się pytanie. Skoro to takie złe i budzi tyle negatywnych reakcji, to po co „wywoływać wilka z lasu”?!
Otóż ci sami specjaliści udowadniają nam naukowo, że sytuacje sporne, które wywołują emocje, pobudzają nasze mózgi do twórczego myślenia, wybijają nas z codziennej rutyny, burzą stare schematy, prowokują do poszukiwania nowych rozwiązań. Pod warunkiem, rzecz jasna, że potrafimy sobie z takim konfliktem konstruktywnie poradzić.
W niniejszym artykule przedstawię podstawowe pojęcia dotyczące konfliktu, jego poszczególne fazy rozwoju oraz sposoby radzenia sobie z nim, spojrzenie na sytuacje konfliktowe z punktu widzenia dwóch stron.
Podstawowe definicje
Konflikt – antagonizm, sprzeczność interesów, poglądów (psych. potrzeb, motywów); spór, zatarg; kolizja. Etym. – łac. conflictus 'zderzenie’ od confligere 'zderzać się; walczyć’1 – to jedna z najpopularniejszych „naukowych” definicji konfliktu. Osobiście uważam, że spośród synonimów tego słowa najbardziej oddaje jego charakter słowo spór, dlatego w pracy często używam go jako zamiennika konfliktu.
Aby w pełni zrozumieć zjawisko sporu przytoczę jeszcze następujące pojęcia:
interes2– 1. sprawa do załatwienia; też: omówienie sprawy; 2. pożytek, korzyść; 3. przedsięwzięcie przynoszące korzyść materialną;
stanowisko3– sposób pojmowania czegoś, zapatrywania się na coś.
Innymi słowy w konflikcie ważne są dwie sprawy:
- czego chcemy? – to jest nasze stanowisko i
- dlaczego chcemy? – czyli nasz interes.
Oba te zjawiska obserwujemy zawsze po każdej ze stron konfliktu, bez względu na to, ile jest stron i czego spór dotyczy.
Przykład – zagadka:
Dwie koleżanki, Ania i Kasia, podczas podróży wynajęły wspólny pokój w tanim hotelu, z dwoma łóżkami, ale bez możliwości zatrzaśnięcia drzwi. Jedno łóżko stoi blisko okna, drugie przy ścianie na wprost drzwi wejściowych. Obie chcą spać na łóżku pod oknem. Obie strony mają podobne stanowisko: chcą spać na łóżku pod oknem. A ich interesy? – też podobne: żadna nie chce spać „na wejściu”. Gdzie tu konflikt?
Aby rozwiązać powyższą zagadkę, posłużę się jeszcze jedną definicją:
konflikt to sytuacja, w której realizacja dążeń jednej strony uniemożliwia realizację dążeń drugiej strony.
Przykład – rozwiązanie zagadki:
Jeśli Ania będzie spać na łóżku pod oknem, Kasia będzie się czuła nieszczęśliwa, gorsza, poniżona, przegrana, a kiedy ktoś otworzy znienacka drzwi, to będzie ją widać z korytarza (taką nieumalowaną, rozczochraną) i zdenerwowanie nie da jej spać.
Jeśli Kasia będzie spać na łóżku pod oknem, to Ania będzie się czuła nieszczęśliwa, gorsza, poniżona, przegrana, a kiedy ktoś otworzy znienacka drzwi to będzie ją widać z korytarza (taką nieumalowaną, rozczochraną, w rozciągniętej piżamie), na dodatek – jako znawczyni feng shui – wie, że to nie służy jej zdrowiu…. i zdenerwowanie nie da jej spać.
Fazy rozwoju konfliktu
Konflikt jest procesem, zjawiskiem dynamicznym. Można więc wyodrębnić pewne w nim etapy:
- stwierdzamy, że coś jest nie tak – zaczynamy czuć pewne napięcie, powstają pierwsze sprzeczki, na ogół słowne, od spokojnej wymiany zdań do ostrej „pyskówki”,
- tworzy się atmosfera wzajemnej wrogości – narastają w nas gniew, rozczarowanie, czujemy narastającą wrogość, wymieniamy negatywne zarzuty, podnosimy głos, zwiększa się agresja,
- kulminacja czyli awantura – to faza najbardziej burzliwa, ale na ogół krótka; wówczas często opuszcza nas rozsądek, biorą górę emocje, nienawiść; w tej fazie strony nie słuchają argumentów,
- wyciszenie – emocje „opadają”, strony zwaśnione mogą podjąć komunikację, włącza się racjonalne myślenie, można oddzielić emocje od faktów,
- porozumienie – konfrontacja stanowisk bez emocji, dobra komunikacja umożliwia rozwiązanie konfliktu.
Oczywiście powyższy schemat to pewien „ideał”. Często w życiu spory przebiegają zupełnie inaczej, np. z pominięciem niektórych faz. Wszystko zależy od dobrej woli obu stron. Są konflikty, w których od razu wybucha awantura i nie kończy się porozumieniem, tylko ostentacyjnym trzaśnięciem drzwiami. Są też takie, które przebiegają zupełnie „na zimno”, w duchu rozmów pełnych zrozumienia i poszanowania woli drugiej strony.
Przykład – fazy rozwoju sporu o łóżko:
Faza 1 – Po wejściu do pokoju Ania i Kasia rzuciły obie swoje walizki na łóżko pod oknem. Popatrzyły na siebie. „Ups!” – pomyślały obie.
Faza 2 – Ani zrobiło się gorąco. Zaschło jej w gardle. Próbuje wydusić z siebie, że weszła pierwsza do pokoju. Kasia złapała walizkę Ani i ostentacyjnie przerzuciła ją na drugie łóżko.
Faza 3 – Klasyczna „pyskówka”: „Bo ty zawsze…”, „Ty ….taka owaka” (cenzura), „Niby dlaczego właśnie ty masz tam spać?”
Faza 4 – Ania i Kasia właśnie wyrzuciły z siebie wszystkie wzajemne pretensje, jakie żywiły do siebie w ostatnich latach, łącznie z tym, co miały do powiedzenia na temat wzajemnego podbierania kosmetyków i pożyczania ciuchów. Teraz siedzą zmęczone i obrażone. Niedługa trzeba iść spać, bo jutro ruszają dalej w podróż. Zaczynają więc myśleć, jak wyjść z tej sytuacji – możliwe rozwiązania znajdziecie w następnym rozdziale.
Faza 5 – w zależności od tego, jaka metodę rozwiązania tego sporu wybiorą dziewczyny, efekt może być różny.
Metody rozwiązywania konfliktów
Literatura wymienia najczęściej 6 sposobów rozwiązywania konfliktów: współpraca, walka, dostosowanie się, unikanie, stawianie na los, kompromis. Przyjrzyjmy się im po kolei.
Współpraca
Założenie: zawsze można znaleźć rozwiązanie, które ma doprowadzić do sytuacji wygrana-wygrana.
Ten styl charakterystyczny jest dla osób, które uważają, że zawsze można znaleźć rozwiązanie, które usatysfakcjonuje obie strony konfliktu. Uchodzi za najefektywniejszą metodę rozwiązywania konfliktu.
Zyski
Po stronie emocjonalnej – jakie emocje dominują?
Strona nastawiona na współpracę kontroluje swoje emocje, koncentruje się na słuchaniu drugiej strony, na zbudowaniu dobrej relacji z drugą stroną.
Po stronie budowania poczucia własnej wartości – jak postrzegam swoją siłę i umiejętności?
Uczestnik sporu nastawiony na współpracę, który panuje nad swoimi emocjami ma przewagę nad przeciwnikiem, ponieważ może racjonalnie myśleć, a co za tym idzie, znajduje twórcze rozwiązania.
Po stronie postrzegania mnie przez otoczenie – jakie odczucia i emocje budzi moja postawa?
Ten, kto chce współpracować, jest bardziej akceptowany przez drugą stronę, wręcz lubiany i szanowany. Otoczenie chętnie przyjmuje wobec niego podobna postawę – na zasadzie lustra.
Straty
Po stronie emocjonalnej – jakie emocje dominują?
Strat nie widzę.
Po stronie budowania poczucia własnej wartości – jak postrzegam swoją siłę i umiejętności?
Strat nie widzę.
Po stronie postrzegania mnie przez otoczenie – jakie odczucia i emocje budzi moja postawa?
Strat nie widzę. Skoro chcę współpracować, to nawet największy agresor (oczywiście chodzi o zdrowych psychicznie ludzi) też się przyłączy, bo wie, że coś na tym zyska.
Walka, zwana też rywalizacją
Założenie: dążenie do konfrontacji, przeciągnięcia przeciwnika na swoją stronę, wyegzekwowanie swojego interesu w myśl zasady „ja wygrywam – ty przegrywasz”, nieliczenie się z drugą stroną.
Zyski
Po stronie emocjonalnej – jakie emocje dominują?
Uczestnik konfliktu nastawiony na walkę to typ agresywny. Strach w oczach przeciwnika może mu sprawiać przyjemność.
Po stronie budowania poczucia własnej wartości – jak postrzegam swoją siłę i umiejętności?
Agresor czuje się lepszy od pozostałych, czuje się „ponad innymi”. Jeśli wygra walkę, czyli konflikt zostanie rozwiązany po jego myśli, urasta we własnych oczach, wierzy jeszcze bardziej w swoją siłę (siłę przekonywania, czasem w siłę fizyczną).
Po stronie postrzegania mnie przez otoczenie – jakie odczucia i emocje budzi moja postawa?
Nie widzę żadnych pozytywów tej sytuacji. Nikt nie lubi agresorów.
Straty
Po stronie emocjonalnej – jakie emocje dominują?
Aby osiągnąć swój cel, strona konfliktu używa wielu środków, nie rezygnuje z manipulacji i traktowania innych ludzi jak przedmioty. To powoduje spalanie ogromnych ilości energii, co może prowadzić do wyczerpania i niemożności ciszenia się swoim zwycięstwem.
Po stronie budowania poczucia własnej wartości – jak postrzegam swoją siłę i umiejętności?
Ten, kto w sporach „idzie po trupach”, płaci za swoje postępowanie niskim poczuciem własnej wartości. „Jeśli tylko krzykiem/szantażem/przemocą mogę wygrać ten spór, to co ze mnie za człowiek! Gdzie moja inteligencja/wiedza/doświadczenie życiowe/rozum?”
Po stronie postrzegania mnie przez otoczenie – jakie odczucia i emocje budzi moja postawa?
Agresora nikt nie lubi. Ludzie często boją się takich osób i nie szanują ich.
Dostosowanie się, inaczej uleganie
Założenie: postępowanie zgodnie z interesem strony przeciwnej
Zyski
Po stronie emocjonalnej – jakie emocje dominują?
Ten, kto rezygnuje z realizacji własnego celu, może zyskać tylko i wyłącznie „święty spokój” i utrzymanie dobrych relacji z strona przeciwną.
Po stronie budowania poczucia własnej wartości – jak postrzegam swoją siłę i umiejętności?
Nie widzę żadnych pozytywów.
Po stronie postrzegania mnie przez otoczenie – jakie odczucia i emocje budzi moja postawa?
Przez niektórych ludzi może być postrzegany jako „dobry człowiek/kumpel/przyjaciel/mąż”, bo się poświęcił dla kogoś innego.
Straty
Po stronie emocjonalnej – jakie emocje dominują?
Taka osoba, która rezygnuje z realizacji własnych interesów, czuje zawiedzenie, rozczarowanie, smutek.
Po stronie budowania poczucia własnej wartości – jak postrzegam swoją siłę i umiejętności?
Osoba, która dostosowuje się do kogoś innego na ogół traci we własnych oczach. Czuje się słabsza, gorsza.
Po stronie postrzegania mnie przez otoczenie – jakie odczucia i emocje budzi moja postawa?
W oczach otoczenia osoba dostosowująca się jest postrzegana jako słabsza, skoro nie potrafi wyrazić głośno własnego zdania i o nie walczyć. Takich osób przeważnie się nie szanuje, są pomijane w ważnych kwestiach decydujących o losie grupy.
Unikanie
Założenie: ucieczka od zaistniałego problemu
Zyski
Po stronie emocjonalnej – jakie emocje dominują?
Unikając konfliktu, unika się wszystkich negatywnych emocji z nim związanych: gniewu, rozczarowania, smutku, lęku… „Lepiej się w porę wycofać, niż narazić się na niepotrzebne przykrości.”
Po stronie budowania poczucia własnej wartości – jak postrzegam swoją siłę i umiejętności?
Nie widzę tutaj żadnych pozytywów.
Po stronie postrzegania mnie przez otoczenie – jakie odczucia i emocje budzi moja postawa?
Nie widzę pozytywów.
Straty
Po stronie emocjonalnej – jakie emocje dominują?
W niektórych sporach „unikacza” może ominąć nagroda, wtedy, gdy inni uczestnicy konfliktu „wynegocjowali” sobie np. podwyżkę w zakładzie pracy (bo dostali ją tylko ci, którzy brali udział w rozmowach z szefem). Wówczas jest ogromne poczucie straty, pominięcia, opuszczenia.
Po stronie budowania poczucia własnej wartości – jak postrzegam swoją siłę i umiejętności?
Unikając ciągle konfliktowych sytuacji budujemy obraz siebie jako tchórza, osoby, która boi się odpowiedzialności.
Po stronie postrzegania mnie przez otoczenie – jakie odczucia i emocje budzi moja postawa?
Otoczenie postrzega notorycznego „unikacza” jako osobę tchórzliwą, nieodpowiedzialną, niepewną – nie wiadomo, co ona myśli, nie ma podstaw, aby jej zaufać.
Stawianie na los
Założenie: powierzenie rozwiązania sporu niezależnej osobie/losowi
Zyski
Po stronie emocjonalnej – jakie emocje dominują?
Zyskać można poczucie ulgi, która wynika ze zrzucenia z siebie odpowiedzialności, a także spokój i radość, która wynikać będzie z zachowania dobrej relacji z przeciwną stroną (chociaż, jeśli wynik będzie dla niej negatywny, może się obrazić). Gdy szala zwycięstwa przechyli się na naszą stronę, zyskamy poczucie ogromnej satysfakcji.
Po stronie budowania poczucia własnej wartości – jak postrzegam swoją siłę i umiejętności?
Nie widzę zysków.
Po stronie postrzegania mnie przez otoczenie – jakie odczucia i emocje budzi moja postawa?
Jeśli zaproponuję np. rzut monetą, to otoczenie może mnie podziwiać za odwagę, że zdobyłam się na taki krok.
Straty
Po stronie emocjonalnej – jakie emocje dominują?
Dominuje niepewność, co się wydarzy; gdy los uśmiechnie się do przeciwnika nasze emocje pójdą w kierunku rozczarowania czy wręcz rozpaczy.
Po stronie budowania poczucia własnej wartości – jak postrzegam swoją siłę i umiejętności?
Zdanie się na los zawsze oznacza zrzucenie z siebie odpowiedzialności, a więc umniejszenie poczucia własnej wartości.
Po stronie postrzegania mnie przez otoczenie – jakie odczucia i emocje budzi moja postawa?
Jeśli zaproponuję np. rzut monetą, to otoczenie może mnie oskarżyć o nieodpowiedzialność i tchórzostwo. „Nie masz odwagi sam podjąć decyzję i zwalasz wszystko na Pana Boga!”
Kompromis
Założenie: każdy coś traci i coś zyskuje
Zyski i straty
Po stronie emocjonalnej – jakie emocje dominują?
Za każdym razem, kiedy szala zwycięstwa w sporze przechyla się na nasza stronę, odczuwamy zadowolenie, radość, czasem ulgę (+), jednak, gdy przechyla się na stronę przeciwnika, budzi się w nas zwątpienie, poczucie straty, zawiedzenie, rozczarowanie (-).
Po stronie budowania poczucia własnej wartości – jak postrzegam swoją siłę i umiejętności?
W kompromisie z jednej strony cenimy siebie za poszanowanie cudzych poglądów i potrzeb (+), ale z drugiej ganimy siebie za to, że nie potrafiliśmy walczyć do końca o swoje, byliśmy ulegli (-).
Po stronie postrzegania mnie przez otoczenie – jakie odczucia i emocje budzi moja postawa?
Większość ludzi postrzega osoby, które dążą do kompromisu, za godne zaufania, rozsądne, szanujące potrzeby innych, godne naśladowania (+). Ci, którzy rozumieją jednak, że kompromis to tylko 50% zrealizowanego celu, a więc tylko 50% radości, którą „kompromisowicz” mógłby odczuwać, postrzegają go podobnie jak „unikacza” czy „dostosowywacza”.
Przykład Ani i Kasi – 6 możliwych scenariuszy
Scenariusz 1 – walka
Dziewczyny, po burzliwej pyskówce, obrzuceniu się najgorszymi wyzwiskami, lądują na podłodze z wbitymi paznokciami w skórę przeciwniczki i kawałkami poszarpanych najmodniejszych ciuchów, które specjalnie kupiły z myślą o tej podróży. Po kilku godzinach okazuje się, że dzisiejszą noc spędzają … na łóżku pod oknem – każda ma do dyspozycji twardą pryczę pod maleńkim, zakratowanym okienkiem w areszcie, gdzie trafiają za zdemolowanie hotelowego pokoju. Są bezpieczne, zamknięte na klucz, pilnuje ich dwóch przystojnych policjantów.
Scenariusz 2 – kompromis
Ania i Kasia, po obrzuceniu się „błotem”, uzgadniają, że będą razem spać na tym łóżku. Budzą się rano niewyspane i posiniaczone. Cała noc zeszła im na przeciąganiu kołdry na swoją stronę, walce o „większą połówkę” łóżka i ciągłym sprawdzaniu, czy nikt obcy nie wszedł do pokoju. Nadal się przyjaźnią.
Scenariusz 3 – dostosowanie się
Ania, po burzliwej pyskówce, stwierdza, że oddaje łóżko pod oknem Kasi, po czym przestawia wszystkie meble w pokoju pod drzwi, blokując je w ten sposób. Nazajutrz nadal są przyjaciółkami.
Scenariusz 4 – zdanie się na los
Dziewczyny, po burzliwej pyskówce, postanawiają rzucić monetą o to, która będzie spała na łóżku pod oknem. Po losowaniu, blokują drzwi krzesłem i kładą się spać do wylosowanych łóżek. Nadal się przyjaźnią.
Scenariusz 5 – współpraca
Ania i Kasia, po burzliwej pyskówce, zabrały się do przemeblowania. Oba łóżka znalazły się pod oknem, a reszta mebli w pokoju posłużyła za blokadę drzwi. Obie wstają rano wyspane, zadowolone, a ich przyjaźń zacieśniła się dzięki wspólnemu doświadczeniu.
Scenariusz 6 – ?
Po wejściu do pokoju i zorientowaniu się w sytuacji, dziewczyny schodzą na dół i proszą o zmianę pokoju. Recepcjonistka informuje je, że nie mają już wolnych pokojów z działającymi zamkami. Dziewczyny spędzają tę noc w samochodzie….
Zakończenie
Jak widać, można w bardzo różny sposób radzić sobie z konfliktem. Są ludzie, którzy mają tendencje do uciekania od niego, inni chętnie angażują się w spór, wypowiadając od razu wojnę, jeszcze inni próbują znaleźć wspólne, zadawalające obie strony, rozwiązanie. Nie ma jednej, sprawdzonej, recepty postępowania z konfliktami.
Zawsze warto pojawiający się spór dokładnie przeanalizować, starać się zdobyć na pewien dystans, popatrzeć na konflikt „z boku” i uważnie obserwować, co się dzieje. I co najważniejsze – nie bać się szukać wspólnych rozwiązań.
I na zakończenie moja próba bilansu zysków i strat konfliktu, czyli jakie konsekwencje ponosimy w związku z zaistniałym konfliktem.
| zyski | straty |
| wzrost energii (bo coś się dzieje) | stres |
| ewolucja/dojrzewanie jednostki w zakresie stosunków z innymi ludźmi | poczucie zagrożenia/dezaprobata społeczna |
| wzrost zaufania do siebie/partnera | negatywne emocje od wątpliwości do rozpaczy |
| poczucie sprawiedliwości | agresja |
| realizacja celów/zaspokojenie potrzeb | wycofanie z relacji |
| przyrost wiedzy o możliwościach rozwiązań | pogorszenie relacji i komunikacji z drugą stroną |
…czyli konflikt nie jest taki zły. Jest naturalnym składnikiem naszego codziennego życia, każdej dziedziny życia. I nie warto go unikać, bo może nas ominąć coś dobrego.
1 Władysław Kopaliński, „Słownik wyrazów obcych i wyrażeń obcojęzycznych”
2 „Słownik języka polskiego”
3 „Słownik języka polskiego”
